Descriptif
Chaque agent contribue à l’amélioration de la qualité du service rendu au citoyen. L’accueil et la communication constituent deux axes importants qui définissent à eux seuls l’image que le citoyen élabore à propos du service public qu’il sollicite. Cette formation favorise la prise de conscience de l’importance à accorder aux fonctions d’accueil et d’information.
Contenus qui seront abordés :
- Importance de l’accueil.
- Perception et attentes des citoyens.
- Eléments de base d’un accueil de qualité.
- Eléments de base d’une bonne communication verbale et non-verbale.
- Gestion de situations difficiles : agressivité, plainte.
Méthodologie :
Echanges d’expériences et de bonnes pratiques , réflexions, discussions, petits exercices pratiques et apports théoriques.
Programme
Groupe 1 : le 04 octobre 2024 (de 8h30 à 16h30).
Objectifs
A l’issue de la formation, les agents seront capables d’accueillir le citoyen lorsqu’il se présente à l’administration, d’écouter et orienter le citoyen, de considérer une plainte comme source d’amélioration du service.
Ils seront capables de
- s’assurer que les locaux soient accueillants et que le citoyen arrive à s’y orienter avec une certaine autonomie ;
- se présenter ;
- écouter la demande du citoyen, s’assurer par une reformulation d’avoir bien compris son besoin, préciser les limites dans lesquelles on peut y répondre ou pas;
- s’exprimer dans un langage clair, adapté au « tout public » ;
- dépasser ses préjugés et stéréotypes ;
- faire preuve de respect et de discrétion ;
- garder son calme en face d’une personne agressive ;
- savoir recevoir une plainte, la comprendre et s’en servir comme levier pour améliorer le service par la suite.
