Gestion des conflits

Descriptif

Chargée de cours: Yernaux Delphine

La formation s’adresse aux agents, en vue de mieux gérer les difficultés relationnelles dans le travail, que ce soit entre agents ou avec des bénéficiaires.

Les agents en contact avec du public suivront en premier lieu la formation à l’accueil du citoyen.

Les managers se dirigeront plus opportunément  vers la formation en management.

Contenus qui seront abordés*:

• définition du conflit, représentations du conflit et attitudes (accélérateurs, modérateurs, …) ;
• les différents types de conflits : relationnels, liés aux tâches et organisationnels ;
• conséquences positives et négatives des conflits ;
• cerner les « nœuds » pour mieux agir ;
• les étapes et outils de la résolution du conflit : description des faits et des émotions (DESC), détermination d’un objectif commun à atteindre (objectifs SMART).

(*) Modifiables selon les besoins du groupe et les outils préférentiels du formateur.

Méthodologie interactive :

Exercices enrichis d’apports théoriques.

Cette formation s’inscrit dans un parcours pédagogique global : « Développement des compétences personnelles et collectives ». Consultez le parcours conseillé ICI